Zwei gesetzliche Krankenkassen gewinnen in einem Vergleich

(verpd) Wie sich die mitgliederstärksten gesetzlichen Krankenversicherer hinsichtlich Leistungen, Konditionen und Service behaupten, zeigt eine aktuelle Analyse eines Marktforschungs-Instituts. Getestet und bewertet wurden 21 Krankenkassen mit jeweils mindestens 700.000 Mitgliedern. Zwei der Kassen erhielten die Bestnote.

Aktuell sind rund 90 Prozent der Einwohner Deutschlands bei den 97 gesetzlichen Krankenkassen, also den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) krankenversichert. Eine Studie ist der Frage nachgegangen, bei welcher Krankenkasse Versicherte aktuell die beste Kombination aus nützlichen Zusatzleistungen, ansprechenden Konditionen und einem guten Service erhalten.

Durchgeführt wurde sie durch das Marktforschungsinstitut DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG im Auftrag des Senders NTV Nachrichtenfernsehen GmbH und in Zusammenarbeit mit Professor Dr. Thomas Liebetruth von der Ostbayerischen Technischen Hochschule Regensburg. Für die Studie wurden nur die 21 Krankenkassen herangezogen, die mindestens 700.000 Mitglieder aufweisen. Die Erhebung fand von Januar bis April 2022 statt.

In Mystery-Tests wurde die Servicequalität analysiert

Im Gegensatz zu den vorangegangenen Jahren befragten die Studienautoren diesmal nicht „echte“ Kunden der Krankenkassen, sondern führten Mystery-Tests durch. Dabei interviewten geschulte Testkunden die Unternehmen in spezifischen Rollenspielen.

Die hier angesprochenen Themen waren unter anderem: Beitragssatz und Gesundheitskurse, gesetzliche Versicherung für Freiberufler, Vorsorgeuntersuchung und Eigenanteil für Hilfsmittel, Kostenübernahme für Sehhilfen bei Kindern, Krankenkassenwechsel, Krankengeld (bei erkranktem Kind) und Kinderkrankheitstage (pandemiebedingt), Impfschutz für Erwachsene sowie Leistungen bei Schwangerschaft.

Insgesamt kamen 651 Kontakte (im Schnitt 31 je Anbieter) zustande. Diese verteilten sich wie folgt: 210 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (zehn je Anbieter), 210 Analysen der E-Mail-Beantwortung (zehn je Anbieter) sowie 231 Analysen des Online-Service, davon 21 Analysen der Internetauftritte und 210 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (zehn je Anbieter).

Geprüft wurden auch Leistungen und Konditionen

Neben der Servicequalität wurden auch die Leistungen und Konditionen geprüft. Dies erfolgte in Kooperation mit der Krankenkassennetz.de GmbH, einem Webportalbetreiber für Websites zum Krankenkassenvergleich. Dazu wurden Daten aus Satzungen und von Internetseiten der Krankenkassen mit Gültigkeit im März 2022 herangezogen.

Die Angebote wurden über ein Punktesystem bewertet. Dabei konnten die Krankenkassen mindestens 40 (auf Grund der erfüllten Pflichtleistungen) bis maximal 100 Punkte erreichen.

Zwar müssen alle gesetzlichen Krankenkassen einen Mindestschutz bieten, der unter anderem im GKV-Leistungskatalog festgelegt ist. Sie können aber darüber hinaus auch Zusatzleistungen beispielsweise über Satzungsregelungen einräumen und Bonusprogramme anbieten.

Testsieger ist die Viactiv Krankenkasse

Für das Gesamtergebnis wurden die drei Bereiche unterschiedlich gewichtet. Die Serviceanalyse mit den Aspekten telefonischer Service (50 Prozent), Service per E-Mail (20 Prozent) und Online-Service (30 Prozent) ging zu 50 Prozent ein. Die Leistungsanalyse mit den Kriterien Mehrleistungen (60 Prozent), Vorsorge (30 Prozent) und Gesundheitsförderung (zehn Prozent) wurde zu 40 Prozent gewertet. Die Konditionenanalyse mit den Punkten Zusatzbeitrag (70 Prozent), Wahltarife (20 Prozent) und Bonusprogramme (zehn Prozent) machte zehn Prozent des Gesamturteils aus.

Im Gesamtergebnis der 21 getesteten gesetzlichen Krankenversicherer schaffen nur zwei Akteure das Qualitätsurteil „sehr gut“. Die restlichen 19 Anbieter erzielen die Note „gut“. Spitzenreiter ist die Viactiv Krankenkasse mit insgesamt 84,9 Punkten. Die beste Teilwertung erzielt sie bei der Leistungsanalyse, wo sie 99,7 Punkte einfährt. Die Körperschaft biete die mit Abstand umfangreichsten Mehrleistungen, etwa auch in den Bereichen Osteopathie und Zahnvorsorge, heißt es. Vor allem für Singles und kinderlose Paare sei die Krankenkasse in puncto Leistungen und Konditionen attraktiv.

Beim Service würden unter anderem die individuelle und vollständige E-Mail-Bearbeitung sowie ein Internetauftritt, der viele themenrelevante Inhalte und Kontaktinformationen umfasse, herausragen. Ein „sehr gut“ wird auch der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse attestiert. Sie schafft 80,0 Punkte und schneidet im Teilnehmerfeld beim Service am besten ab. Zudem bietet sie sehr umfassende Leistungen im Bereich Vorsorge sowie vergleichsweise gute Konditionen, wird berichtet.

Kundenbefragung Krankenkassen 2022 – Gesamturteil Kundenzufriedenheit

Rang

Unternehmen

Punkte

Qualitätsurteil

1

Viactiv

84,9

sehr gut

2

SBK Siemens

80,0

sehr gut

3

AOK Sachsen-Anhalt – Die Gesundheitskasse

79,8

gut

4

Handelskrankenkasse (HKK)

79,7

gut

5

AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen

79,6

gut

6

Techniker Krankenkasse

79,0

gut

7

IKK Classic

78,8

gut

8

Mobil Betriebskrankenkasse

78,3

gut

9

AOK Bayern – Die Gesundheitskasse

78,2

gut

10

DAK-Gesundheit

77,4

gut

11

AOK Baden-Württemberg

76,9

gut

12

Barmer

76,8

gut

13

AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse

76,3

gut

14

Kaufmännische Krankenkasse – KKH

75,7

gut

15

Audi BKK

75,5

gut

16

AOK Nordwest – Die Gesundheitskasse

74,8

gut

17

AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen

74,7

gut

18

AOK Nordost – Die Gesundheitskasse

74,1

gut

19

AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse

72,0

gut

20

Knappschaft-Bahn-See

71,4

gut

21

AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen

71,2

gut

Das Fazit fällt positiv aus

Insgesamt enttäusche keine Krankenkasse, schreiben die Studienautoren. Häufig würden die umfangreichen Leistungen überzeugen, insbesondere in der Gesundheitsförderung und Vorsorge. Einzige Kritikpunkte: Der individuelle Bedarf der Interessenten werde oft zu wenig berücksichtigt und es gebe (zu) lange Warte- und Bearbeitungszeiten.

Die Tester raten dazu, den Kostenaspekt nicht zu vernachlässigen. Der Zusatzbeitragssatz, den jede Krankenkasse zusätzlich zum allgemeinen Betragssatz je nach eigener Finanzlage selbst festlegen kann, variiere bei den untersuchten Kassen zum Testzeitpunkt zwischen 0,69 Prozent und 1,70 Prozent. Was sich nach geringfügigen Unterschieden anhöre, könne durchaus eine stattliche Summe ausmachen.

Eine Liste, welche die aktuellen Zusatzbeiträge aller gesetzlichen Krankenkassen im Einzelnen aufzeigt, kann kostenfrei im Webauftritt des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen (GKV-Spitzenverband) abgerufen werden.

Für einen optimalen Schutz im Krankheitsfall

Allerdings kann auch die beste Krankenkasse nicht die Leistungen bieten, wie sie bei einer privaten Krankenversicherungs-Police vereinbart werden können. Alle, die in der GKV und damit bei einer Krankenkasse bleiben (müssen), können jedoch durch den Abschluss einer privaten Krankenzusatzpolice von den besseren Leistungen der privaten Krankenversicherung (PKV) profitieren. Derartige Policen werden von den privaten Krankenversicherern für den stationären und den ambulanten Bereich sowie für Behandlungen beim Zahnarzt als Ergänzung zur GKV angeboten.

Eine private Krankenzusatz-Versicherung für gesetzlich Krankenversicherte übernimmt je nach Leistungsvereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente, Zahnersatz, Zahnreinigung und/oder Hilfsmittel wie Brillen, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt. So können zum Beispiel mit einer privaten Krankenhauszusatz-Police die Differenzkosten zur GKV für eine Klinikunterbringung im Ein- oder Zweibett- statt im Mehrbettzimmer und/oder die Mehrkosten für eine Chefarztbehandlung oder für einen anderen Spezialisten abgedeckt werden.

Bei einer privaten Kranken(zusatz)-Police steht dem Patienten je nach vereinbartem Leistungsumfang auch ein freies Arzt- und Krankenhauswahlrecht zu, er kann sich somit auch von einem Privatarzt und/oder in einer Privatklinik ohne Mehrkosten behandeln lassen. Umfassende Informationen zur privaten Krankenversicherung, zu Krankenzusatzpolicen und zum Wechsel von der GKV zur PKV können beim Versicherungsvermittler erfragt werden.

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