Worüber sich Kassenpatienten am häufigsten ärgern

(verpd) Gesetzlich Krankenversicherte sind nur mäßig mit ihrer Krankenkasse zufrieden. Laut einer Untersuchung eines Marktforschungs-Instituts ist die Kundenzufriedenheit nur „befriedigend“ ausgeprägt. Mehr als jeder zehnte Befragte hat sich schon einmal über seine Krankenkasse geärgert – in erster Linie wegen keiner beziehungsweise einer zu geringen Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen.

Die Zufriedenheit von gesetzlich Krankenversicherten mit ihrer Krankenkasse, also einem der Träger der gesetzlichen Krankenversicherung, ist insgesamt nur „befriedigend“. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2019“.

Basis der Untersuchung sind 2.344 Urteile von erwachsenen Krankenkassenpatienten, die das Marktforschungsinstitut Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) zwischen Februar und April 2019 online erhoben hat.

So wurde bewertet

In die Gesamtbeurteilung flossen die Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen Service (30 Prozent Gewichtung), Leistungsangebot (25 Prozent), Zuverlässigkeit (15 Prozent) und Transparenz (zehn Prozent) ein. Berücksichtigt wurden auch erlebte Ärgernisse mit der Krankenkasse sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent).

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Likert-Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Krankenkasse. Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet.

Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ ab 80 Punkte, „gut“ 70 bis unter 80 Punkte, „befriedigend“ 60 bis unter 70 Punkte, „ausreichend“ 40 bis unter 60 Punkte, „mangelhaft“ unter 40 Punkte) überführt. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 21 von 32 bewerteten Krankenkassen zu.

Zuverlässigkeit wird am besten bewertet

Die befragten gesetzlich Krankenversicherten bewerteten jeweils den Service, das Leistungsangebot und die Zuverlässigkeit, zu letzterer gehört unter anderem die Einhaltung von Leistungszusagen sowie das Vertrauen in den Schutz der persönlichen Daten, mit einem schwachen „gut“. Auf dem Gebiet der Transparenz erhielten die Krankenkassen von den Umfrageteilnehmern ein „befriedigend“. In Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung schnitten die Krankenkassen sogar nur mit „ausreichend“ ab.

Die Spitzenplätze in Sachen Service, Transparenz und Weiterempfehlungs-Bereitschaft sicherte sich jeweils die Techniker Krankenkasse (TK). Beim Leistungsangebot, der Zuverlässigkeit und den Ärgernissen schnitt die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse am besten ab. In der Gesamtwertung konnte sich die SBK hauchdünn gegen die TK mit jeweils fast 77 Punkten durchsetzen. Ebenfalls über 70 Punkte und damit ein „gut“ erhielten darüber hinaus die Knappschaft, die IKK Classic, die BKK Mobil Oil, die Viactiv Krankenkasse und die IKK Südwest.

Zu berücksichtigen ist hier jedoch, dass in diesen Einzelauswertungen nur Krankenkassen berücksichtigt wurden, zu denen sich mindestens 100 Versicherte geäußert hatten. Dies traf auf 21 von 32 bewerteten Krankenkassen zu. Insgesamt gibt es allerdings 109 Krankenkassen.

Ursachen für die Ärgernisse

Ein Blick in die Studienunterlagen zeigt, dass sich insgesamt mehr als jeder zehnte gesetzlich Krankenversicherte nach eigenem Bekunden schon einmal über seine Krankenkasse geärgert hat. Die Werte lagen je nach Krankenkasse in einer Spannbreite zwischen fünf und 16 Prozent. Gefragt wurde ferner nach den Ursachen für ein Ärgernis. Hierzu standen den Befragten 13 Antwortoptionen zur Verfügung, zudem hatten sie die Möglichkeit der Freitexteingabe. Mehrfachnennungen waren möglich.

Rund 32 Prozent und damit mit Abstand am häufigsten nannten die Befragten, dass es keine beziehungsweise eine zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen gegeben hätte. An zweiter Stelle mit einem nur etwa halb so großen Anteil von nicht ganz 17 Prozent folgt das Ärgernis einer langen Bearbeitungszeit von Anträgen.

Jeder achte bis zehnte Kassenpatient gab an, sich wegen unfreundlicher Mitarbeiter, unverständlichen Informationen zum Leistungsangebot, einer mangelnden Kompetenz der Mitarbeiter oder keiner beziehungsweise zu wenig Zusatzleistungen geärgert zu haben. Jeweils zwischen acht bis fast zehn Prozent der Befragten bemängelten zudem ein fehlendes oder unattraktives Bonusprogramm, eine schlechte Erreichbarkeit der Mitarbeiter, ein fehlendes oder begrenztes Angebot von Wahltarifen oder auch einen zu hohen Zusatzbeitragssatz.

Für eine bessere Absicherung

Tipp: Informationen rund um den Krankenkassenwechsel, also welche Kündigungsmöglichkeiten ein Mitglied einer Krankenkasse hat, um zu einer anderen zu wechseln, gibt es online im Webportal des Bundesministeriums für Gesundheit. Eine ordentliche Kündigung der Krankenkassen-Mitgliedschaft ist beispielsweise zum Ablauf des übernächsten Kalendermonats, nachdem man die Kündigung einreicht, möglich.

Wer die gesetzliche Krankenkasse wechseln möchte, sollte nicht nur auf den Beitragssatz achten. Einige Krankenkassen bieten beispielsweise mehr Service- und Zusatzleistungen sowie Präventionsangebote als andere, wie unter anderem auch die Antworten der Umfrageteilnehmer verdeutlichen. Übrigens, wer als gesetzlich Krankenversicherter einen umfassenderen Versicherungsschutz haben möchte als ihn die Krankenkassen im Rahmen ihrer gesetzlichen Vorgaben anbieten können, kann eine private Krankenzusatz-Versicherung abschließen.

Derartige private Krankenzusatz-Policen werden für den stationären, ambulanten und zahnärztlichen Bereich angeboten. Sie übernehmen je nach Vereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente und/oder Hilfsmittel sowie Behandlungen beim Heilpraktiker oder Kosten für eine Einzelzimmer-Unterbringung oder Chefarztbehandlung, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt.

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