Gestiegene Zufriedenheit von Verbrauchern mit Versicherern

(verpd) Trotz vieler Einschränkungen durch die Pandemie legen die Versicherungs-Gesellschaften bei der Weiterempfehlungs-Bereitschaft wie auch bei der Zufriedenheit von Privatkunden deutlich zu. Grund dafür ist auch die Beratungs- und Serviceleistung des stationären Außendiensts, wie eine Studie zeigt.

Im vergangenen Jahr hat die Zufriedenheit der Privatkunden mit den deutschen Versicherern einen neuen Rekordwert erreicht. Das wirkt sich auch positiv auf die Bereitschaft zur Weiterempfehlung aus. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Kubus Privatkunden 2021“ der Unternehmensberatung MSR Consulting Group GmbH. Die Analyse basiert auf einer im Vorjahr durchgeführten, repräsentativen Umfrage nach der Cati-Methode in mehr als 12.000 Haushalten.

Für die Auswertung wurden Erwachsene befragt, die im eigenen Haushalt für Versicherungsfragen zuständig sind. Es ging dabei um den Bedarf an Vorsorge- und Versicherungslösungen sowie die Beurteilung von verschiedenen Bereichen. In die Studie flossen die Bewertungen von 22 Versicherungs-Gesellschaften ein.

Neue Bestmarken in Bewertung

Ein Studienergebnis: 2021 stieg der Zufriedenheitswert der Privatkunden auf den Wert von 2,07 an – je niedriger der Wert, desto höher die Zufriedenheit. Zum Vergleich: Im ersten Halbjahr des Vergleichsvorjahres wies die Kubus-Studie noch einen Wert von 2,10 aus.

Bereits in der Vorgängeruntersuchung für 2019 wurde eine gestiegene Zufriedenheit der Verbraucher mit ihren Versicherern festgestellt. Mit einem Mittelwert von 2,16 in 2019 hatte sich der Wert gegenüber 2018 (2,19) und 2017 (2,20) bereits klar verbessert.

Verbraucher schätzen guten Service

Nach Auswertung der Studienautoren treiben zwei Hauptfaktoren die positive Dynamik maßgeblich. Die Betreuung und Beratung des Vertriebs an der Verbraucherfront, insbesondere über den stationären Außendienst, werde von den Kunden besser beurteilt. Seit 2018 steige die Begeisterungsrate für die Betreuer in Versicherungsfragen jährlich um durchschnittlich zehn Prozent, wie der Studie zu entnehmen ist .

„Die Agenturen haben es in der Coronaphase geschafft, die Nähe zu ihren Kunden jenseits der persönlichen Kontakte zu intensivieren“, schreiben die Studienautoren. Erstmals gab es 2021 aufgrund der Pandemie aber mehr elektronischen Kontakt zum Betreuer als persönliche Termine. Nicht nur der Kontakt mit dem Vertrieb wird von den Verbrauchern geschätzt, auch die Servicekontakte mit Schadenabteilungen und Innendienst haben sich laut Umfrage verbessert.

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