(verpd) Die Kundenzufriedenheit der Krankenkassen bei den gesetzlich Krankenversicherten ist laut einer Untersuchung nur „befriedigend“ ausgeprägt. Zehn Kassen wurden jedoch überdurchschnittlich, nämlich mit gut bewertet.

Wie zufrieden gesetzlich Krankenversicherte mit ihrer jeweiligen Krankenkasse sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) auch in diesem Jahr wieder ermittelt.

Basis der vom Nachrichtensender N-TV in Auftrag gegebene Untersuchung „Kundenbefragung Krankenkassen 2023“ ist eine zwischen Februar und Anfang Mai dieses Jahres durchgeführte Onlineumfrage mit über 2.400 erwachsenen Teilnehmern. Die Stichprobe ist damit ähnlich groß wie bei den beiden vorigen Studienauflagen.

Krankenkassen wurden in vier Bereichen untersucht

In die Gesamtbeurteilung flossen die Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen

• Service (30 Prozent Gewichtung),
• Leistungsangebot (25 Prozent),
• Zuverlässigkeit (15 Prozent) und
• Transparenz (zehn Prozent)

ein.

Berücksichtigt wurden auch erlebte Ärgernisse mit der Krankenkasse sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent).

So wurde bewertet

Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Likert-Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Testkandidat. Hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score zur Bewertung herangezogen.

Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

In der Einzelauswertung wurden von allen aktuell 96 Krankenkassen – den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) – nur jene berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Umfrageteilnehmer geäußert hatten. Dies traf auf 23 von 33 bewerteten Körperschaften zu.

Zuverlässigkeit wird am besten bewertet

Während die Kassenpatienten für den Service, das Leistungsangebot, die Zuverlässigkeit und die Transparenz jeweils ein schwaches „gut“ vergaben, reichte es in Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung jeweils nur zu einem „ausreichend“. Insgesamt schafften die Kassen nur ein „befriedigend“, schrammten mit 69,8 Punkten allerdings denkbar knapp einem „gut“ vorbei.

Mit der Zuverlässigkeit, wozu unter anderem die Einhaltung von Leistungszusagen oder das Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten gehören, erzielten die Kassen die höchste Punktzahl.

Bewertung gesamt sowie der Teilbereiche zur Zufriedenheit der gesetzlich Krankenversicherten

Bewertungsbereich	Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage
100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023
Gesamtzufriedenheit	befriedigend / 69,8 Punkte
Zuverlässigkeit	gut / 75,5 Punkte
Service	gut / 73,5 Punkte
Leistungsangebot	gut / 70,9 Punkte
Transparenz	gut /70,6 Punkte
Ärgernisse	ausreichend / 58,8 Punkte
Weiterempfehlung	ausreichend / 57,6 Punkte

SBK in der Gesamtbeurteilung auf Spitzenplatz

Wie in den beiden vorigen Studienauflagen schnitt keiner der Testkandidaten mit einer „sehr guten“ Gesamtnote ab. Die „gute“ Spitzengruppe vergrößerte sich jedoch von neun auf zehn Akteure, wobei den Spitzenplatz die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse mit aktuell 76,2 Punkten einnahm. Platz zwei sicherte sich hauchdünn dahinter (76,1 Zähler) die Techniker Krankenkasse, gefolgt von der Viactiv Krankenkasse (75,6 Punkte).

Dahinter liegen die AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, die Audi BKK, die Knappschaft-Bahn-See, die Handelskrankenkasse (HKK), die Mobil Betriebskrankenkasse, die Pronova BKK (Neueinsteiger) und die IKK Classic. Die Riege der „befriedigend“ Körperschaften wird angeführt von der Kaufmännischen Krankenkasse – KKH.

Zu dieser Gruppe gehören ferner die IKK Südwest, die AOK Sachsen-Anhalt – Die Gesundheitskasse, die Barmer, die DAK-Gesundheit, die AOK Nordost – Die Gesundheitskasse, die AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen, die AOK Bayern – Die Gesundheitskasse.

Ebenfalls eine befriedigende Bewertung erhielten die AOK Baden-Württemberg, die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse, die AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen, die AOK Nordwest – Die Gesundheitskasse und die AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse.

Gesamturteil: Zufriedenheit der Versicherten

Rang	Unternehmen	Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage
100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023, mindestens 100 Bewertungen pro Krankenkasse
1	SBK Siemens-Betriebskrankenkasse	gut / 76,2 Punkte
2	Techniker Krankenkasse	gut / 76,1 Punkte
3	Viactiv Krankenkasse	gut / 75,6 Punkte
4	AOK Plus	gut / 74,6 Punkte
5	Audi BKK	gut / 74 Punkte
6	Knappschaft	gut / 73,8 Punkte
7	HKK Krankenkasse	gut / 72 Punkte
8	Mobil Krankenkasse	gut / 71,5 Punkte
9	Pronova BKK	gut / 71,4 Punkte
10	IKK Classic	gut / 70,1 Punkte
11	KKH Kaufmännische Krankenkasse	befriedigend / 69,6 Punkte
12	IKK Südwest	befriedigend / 69,4 Punkte
13	AOK Sachsen-Anhalt	befriedigend / 69,2 Punkte
14	Barmer	befriedigend / 68,4 Punkte
15	DAK-Gesundheit	befriedigend / 67 Punkte
16	AOK Nordost	befriedigend / 66,5 Punkte
17	AOK Niedersachsen	befriedigend / 66,3 Punkte
18	AOK Bayern	befriedigend / 65,9 Punkte
19	AOK Baden-Württemberg	befriedigend / 65,8 Punkte
20	AOK Rheinland-Pfalz/Saarland	befriedigend / 64,9 Punkte
21	AOK Hessen	befriedigend / 64,5 Punkte
22	AOK Nordwest	befriedigend / 64,2 Punkte
23	AOK Rheinland/Hamburg	befriedigend / 64,0 Punkte
	Gesamt	befriedigend / 69,8 Punkte

Erstplatzierte beim Service und beim Leistungsangebot

Die Techniker ließ beim Service und der Zuverlässigkeit alle Wettbewerber hinter sich. Die SBK siegte beim Leistungsangebot, die Audi BKK bei der Transparenz und die Viactiv bei den Weiterempfehlungen. In Sachen Ärgernisse kam die Pronova BKK am besten weg.

Teilkategorie Service

Rang	Unternehmen	Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage
100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023, mindestens 100 Bewertungen pro Krankenkasse
1	Techniker Krankenkasse	sehr gut / 80,3 Punkte
2	AOK Plus	gut / 78,7 Punkte
3	Audi BKK	gut / 77,3 Punkte
4	SBK Siemens-Betriebskrankenkasse	gut / 77,1 Punkte
5	Knappschaft	gut / 76,9 Punkte
6	Viactiv Krankenkasse	gut / 76,8 Punkte
7	Mobil Krankenkasse	gut / 76 Punkte
8	IKK Südwest	gut / 75,3 Punkte
9	HKK Krankenkasse	gut / 75 Punkte
10	KKH Kaufmännische Krankenkasse	gut / 74,2 Punkte
11	IKK Classic	gut / 74 Punkte
12	Pronova BKK	gut / 73,5 Punkte
13	AOK Sachsen-Anhalt	gut / 72,9 Punkte
14	AOK Baden-Württemberg	gut / 71,7 Punkte
15	Barmer	gut / 71,3 Punkte
16	AOK Rheinland/Hamburg	gut / 70,8 Punkte
17	AOK Niedersachsen	gut / 70,6 Punkte
18	AOK Nordost	gut / 70,5 Punkte
19	DAK-Gesundheit	gut / 70 Punkte
20	AOK Bayern	befriedigend / 69,2 Punkte
21	AOK Nordwest	befriedigend / 68,6 Punkte
22	AOK Rheinland-Pfalz/Saarland	befriedigend / 68 Punkte
23	AOK Nordost	befriedigend / 67 Punkte
	Gesamt	befriedigend / 73,5 Punkte

In Bezug auf das Leistungsangebot gab es elf Kassen mit einer guten Bewertung und keine, die ein sehr gut erreichte.

Teilkategorie Leistungsangebot

Rang	Unternehmen	Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage
100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023, mindestens 100 Bewertungen pro Krankenkasse
1	SBK Siemens-Betriebskrankenkasse	gut / 77,5 Punkte
2	Viactiv Krankenkasse	gut / 76 Punkte
3	Techniker Krankenkasse	gut / 75,9 Punkte
4	AOK Plus	gut / 75 Punkte
5	HKK Krankenkasse	gut / 75 Punkte
6	Knappschaft	gut / 75 Punkte
7	IKK Classic	gut / 73,8 Punkte
8	Pronova BKK	gut / 71,9 Punkte
9	Audi BKK	gut / 71,9 Punkte
10	Mobil Krankenkasse	gut / 71,5 Punkte
11	IKK Südwest	gut / 70,4 Punkte
12	DAK-Gesundheit	befriedigend / 69,3 Punkte
13	AOK Niedersachsen	befriedigend / 69,1 Punkte
14	AOK Sachsen-Anhalt	befriedigend / 68,7 Punkte
15	AOK Nordost	befriedigend / 68,4 Punkte
16	AOK Baden-Württemberg	befriedigend / 68,1 Punkte
17	KKH Kaufmännische Krankenkasse	befriedigend / 68,1 Punkte
18	AOK Hessen	befriedigend / 68 Punkte
19	AOK Nordwest	befriedigend / 67,7 Punkte
20	AOK Rheinland-Pfalz/Saarland	befriedigend / 67,6 Punkte
21	Barmer	befriedigend / 67,4 Punkte
22	AOK Bayern	befriedigend / 67,2 Punkte
23	AOK Rheinland/Hamburg	befriedigend / 64 Punkte
	Gesamt	gut / 70,9 Punkte

Für eine bessere Absicherung

Informationen rund um den Krankenkassenwechsel, also welche Möglichkeiten ein Mitglied einer Krankenkasse hat, um zu einer anderen zu wechseln, gibt es online im Webportal des Bundesministeriums für Gesundheit. Wer die gesetzliche Krankenkasse wechseln möchte, sollte jedoch, wie die Studie verdeutlicht, nicht nur auf den Beitragssatz achten.

Einige Krankenkassen bieten beispielsweise mehr Service- und Zusatzleistungen sowie Präventionsangebote als andere. Übrigens, wer als gesetzlich Krankenversicherter einen umfassenderen Versicherungsschutz haben möchte als ihn die Krankenkassen im Rahmen ihrer gesetzlichen Vorgaben anbieten können, kann eine private Krankenzusatz-Versicherung abschließen.

Derartige private Krankenzusatz-Policen werden für den stationären, ambulanten und zahnärztlichen Bereich angeboten. Sie übernehmen je nach Vereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente und/oder Hilfsmittel sowie Behandlungen beim Heilpraktiker oder Kosten für eine Einzelzimmer-Unterbringung oder Chefarztbehandlung, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt.