(verpd) Ob eine Krankenkasse kundenorientiert ist, ist von diversen Faktoren abhängig. In einer Umfrage unter 3.900 gesetzlich Krankenversicherten wurde ermittelt, welche Krankenkasse als besonders kundenorientiert gilt. Insgesamt standen bei der Befragung 42 der 97 aktuell in Deutschland tätigen gesetzlichen Krankenkassen zur Auswahl. Elf davon wurden als sehr gut eingestuft.
Rund 73 Millionen Einwohner, das sind etwa 90 Prozent der Bevölkerung Deutschlands, sind bei einer von 97 Krankenkassen – den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) –krankenversichert. Die Servicevalue GmbH, ein Unternehmen, das in der Markt-, Organisations- und Sozialforschung tätig ist, hat in einer Studie untersucht, welche der 42 großen Krankenkassen als besonders kundenorientiert gelten.
Dazu wurden im Frühjahr dieses Jahres online über 3.900 gesetzlich Krankenversicherte, die bei einer dieser Krankenkassen versichert sind, nach deren Meinung über die Kundenorientierung der Krankenkassen befragt. Die Befragten sollten dazu die Leistungen der Krankenkasse, bei der sie versichert sind, hinsichtlich mehreren Kriterien bewerten. Die Bewertung erfolgte mittels einer fünfstufigen Benotung von „ausgezeichnet“, „sehr gut“, gut“, „mittelmäßig“ bis „schlecht“.
Nur wer innerhalb des jeweils bewerteten Leistungskriteriums überdurchschnittlich häufig mit „ausgezeichnet“, „sehr gut“, gut“ bewertet wurde, erhielt mindestens ein „gut“. Krankenkassen, die über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Kassen lagen, wurden mit „sehr gut“ benotet. Die Gesamtbewertungsnote einer Krankenkasse wiederum setzt sich anteilig aus den jeweiligen Einzelbewertungen der abgefragten Leistungskriterien für diese Kasse zusammen.
Dabei wurden 25 Prozent der Gesamtnote durch die Bewertung des Kundenservices, darunter die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, die Schnelligkeit und Qualität der Bearbeitung und die Qualität der Beratung, bestimmt. Je 20 Prozent der Gesamtbote entfielen auf die Erreichbarkeit (wie regionale und telefonische Erreichbarkeit, Öffnungszeiten und Internetportal) und auf Leistungserweiterungen, beispielsweise ein erweiterter Anspruch auf Haushaltshilfen und/oder zusätzliche Vorsorgeuntersuchungen.
Weitere 15 Prozent der Gesamtbewertungsnote waren von der Bewertung der Service-Zusatzleistungen, dazu gehören beispielsweise die Vermittlung von Arztterminen, und/oder eine online- beziehungsweise videogestützte Behandlung, abhängig. Je fünf Prozent der Gesamtnote waren abhängig von der erreichten jeweiligen Bewertungsnote hinsichtlich der angebotenen
In 2021 erhielten von den 42 untersuchten Krankenkassen 12 Anbieter das Gesamturteil „sehr gut“ und elf ein „gut“. In 2022 bekamen jeweils noch elf Krankenkassen eine sehr gute sowie eine gute Gesamtbewertung. Bei den ersten beiden Rängen der in der Gesamtbewertung bestplatzierten Kassen hat sich nicht geändert. Diese belegen wie auch im Vorjahr die Techniker Krankenkasse und die Viactiv Krankenkasse.
Rang und Bewertung in 2022 |
Krankenkasse |
Rang und Bewertung in 2021 |
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*Umfrageergebnis bei 42 bewerteten Krankenkassen; **keine gute oder sehr gute Platzierung in 2021, Datenquelle: ServiceAtlas Krankenkassen 2022 der ServiceValue GmbH |
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1 - sehr gut |
1 - sehr gut |
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2 - sehr gut |
2 - sehr gut |
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3 - sehr gut |
5 - sehr gut |
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4 - sehr gut |
4 - sehr gut |
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5 - sehr gut |
3 - sehr gut |
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6 - sehr gut |
7 - sehr gut |
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7 - sehr gut |
11 - sehr gut |
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8 - sehr gut |
9 - sehr gut |
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9 - sehr gut |
10 - sehr gut |
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10 - sehr gut |
12 - sehr gut |
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11 - sehr gut |
20 - gut |
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12 - gut |
8 - sehr gut |
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13 - gut |
6 - sehr gut |
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14 - gut |
16 - gut |
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15 - gut |
18 - gut |
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16 - gut |
15 - gut |
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17 - gut |
Keine Platzierung** |
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18 - gut |
14 - gut |
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19 - gut |
Keine Platzierung** |
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20 - gut |
Keine Platzierung** |
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21 - gut |
23 - gut |
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22 - gut |
Keine Platzierung** |
Folgende 20 der 42 bewerteten Krankenkassen haben keine Gesamtbenotung von „gut“ oder „sehr gut“ erreicht, auch wenn manche dieser Kassen bei den einzelnen abgefragten Leistungskriterien teils überdurchschnittlich gut bewertet wurden:
In den einzelnen Leistungskategorien erreichten folgende Krankenkassen den ersten Platz:
Grundsätzlich kann eine Krankenkasse nicht die Leistungen anbieten, wie sie mit einer privaten Krankenversicherungs-Police vereinbart werden können. Alle, die in der GKV und damit bei einer Krankenkasse bleiben (müssen), haben jedoch die Möglichkeit, eine private Krankenzusatz-Versicherung abzuschließen, um von den besseren Leistungen der privaten Krankenversicherung (PKV) profitieren zu können. Derartige Policen werden für den stationären und den ambulanten Bereich sowie für Behandlungen beim Zahnarzt als Ergänzung zur GKV angeboten.
Eine private Krankenzusatz-Versicherung für gesetzlich Krankenversicherte übernimmt je nach Leistungsvereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente, Zahnersatz, Zahnreinigung und/oder Hilfsmittel wie Brillen, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt. So können zum Beispiel mit einer privaten Krankenhauszusatz-Police die Differenzkosten zur GKV für eine Klinikunterbringung im Einbett- statt im Mehrbettzimmer und/oder die Mehrkosten für eine Chefarztbehandlung abgedeckt werden.
Umfassende Informationen zur privaten Krankenversicherung, zu Krankenzusatzpolicen, aber auch wann ein Wechsel von der GKV zur PKV möglich ist, können beim Versicherungsvermittler erfragt werden.